先進オフィス事例

~オフィスを経営の力に~

楽天株式会社 前編

2018年7月取材

※ 記事は過去の取材時のものであり、現在とは内容が異なる場合があります。

新潟に誕生した楽天「ラクマ」の
大規模なカスタマーサポートセンター

楽天が運営するフリマアプリ「ラクマ」。この度、業務拡張を理由にラクマ専門のカスタマーサポートセンターを新潟市内に新設した。同社の考える新潟市の魅力、新潟市の中で現物件を選んだ理由、実際に構築したオフィスの特長など、今回の新設におけるポイントをお聞きした。

 

杉山 優子氏

楽天株式会社
新サービス事業
C2C事業部 ジャパンラクマ課
カスタマーサポートグループ
マネージャー
齋藤 高輝 氏

 
 
 
 
 
 

エントランス

リラクゼーションエリア全景

Contents

  1. フリマアプリ「フリル」との統合で専用のカスタマーサポートセンターが必要となった

  2. BCP(事業継続計画)と将来的な採用面を考えてカスタマーサポートセンターの新設先を検討した

  3. オフィスコンセプトは「リフレッシュ&コミュニケーション」

  4. ラクマのTVCM放映が追い風となりスムーズに現地スタッフの採用ができた

  5. カスタマーサポートセンターだからこそコミュニケーションを大事にしていく

1. フリマアプリ「フリル」との統合で専用のカスタマーサポートセンターが
  必要となった 

近年、個人間の売買はネットオークション型からフリマアプリ型にシフトされつつある。それは希望の価格でスピーディに取引ができる手軽さが評価されてのことだ。日本で初めてサービスを開始したフリマアプリは株式会社Fablic運営の「フリル(FRIL)」。フリルはファッションや美容関係の出品が多く、若年女性層からの支持を集めていた。

「今でこそ『個人間の商品売買』をスマートフォンで行うアプリは数多くリリースされていますが、それらの主要フリマアプリはフリルのプラットフォームをベースにしているものが多いのではないでしょうか」

楽天株式会社も2014年からフリマアプリ「ラクマ」を提供している。当時のラクマは家電などの高価格帯の商品に強みを持っていた。そうして拡大傾向のあるフリマ市場の中で、異なる顧客層や出品カテゴリを補完し合い、さらなる業務拡大を目的に2つのフリマアプリ「フリル」と「ラクマ」は統合されることになる。それが2018年2月からスタートした新生「ラクマ」だ。

楽天本社ビルの中にカスタマーサポート部門は設けられていた。しかしC2C市場全体の拡大に応じて問い合わせ数も増加傾向にある。既存のリソースでは不十分で、サービス向上を図るためにもカスタマーサポートセンターの増設が検討されていた。

「それに加えて今回の事業統合です。取扱総額の増加やユーザー層の拡大が見込まれます。そこで猶予のない対応が求められていました」

カスタマーサポートへの多様な問い合わせ内容に対して、迅速に対応することも人員を割かなければならない理由の一つとなっていた。

「私どもの業務は、出品者と購入者をトラブルなく結びつけることです。問い合わせ内容を大まかにカテゴライズすることはできますが、実はそれぞれ微妙に違う内容となります。つまり内容をきちんと把握しないことには、その案件ごとに相応しい回答を示すことができません。AIを活用して効率よく処理することも考えられますが、C2Cサポートの分野ではまだまだ人の手による対応が必要とされています。迅速に、そして的確に。それが私どもの信頼につながっているのです」

2. BCP(事業継続計画)と将来的な採用面を考えてカスタマーサポートセンターの
    新設先を検討した

そうしてカスタマーサポートセンターの新設エリアの検討に入る。

「まずBCPの観点で考察する必要がありました。そうなると当然に本社と同じ関東エリアに立地させるのは高いリスクがあります。関東以外の主要都市を調査してみると、コールセンターやサポートセンターといった業態は札幌市や仙台市、福岡市に多く集積していることがわかりました。競合が多いということは、今後の採用面や物件確保の部分で必ずバッティングすることになります。そこで逆に企業進出が少ないエリアを検討しようと思ったのです」

それから各自治体が発表している補助金や企業誘致制度を一覧表にして見比べたという。

「自治体の制度を比較してみると新潟市の条件が目を引きました。新潟市には競合といえる企業はそれほど多く進出していません。さらに市内の人口構成をみると僕らがターゲットとしている若年層が多いこともわかりました。しかも専門学校や大学も多い。これらの性質はいずれ採用を考えたときに優位になると思ったのです。また、東京からのアクセスも申し分ありません。調べれば調べるほど新潟市への想いが強くなっていました」

新潟市を候補として、オフィスマーケットや今後の再開発計画、そもそも希望している広さの空き物件があるのかなど、三幸エステートに相談をする。そうして新潟市内の物件について打ち合わせが始まった。2017年12月のことだった。

「オフィスを新設するにあたり必須条件は広い面積。1フロアで最低でも150坪は必要と考えていました。その他、公共交通機関でのアクセス、人の集積度合いなど。採用にフォーカスした理由が多いですね。2月には3棟に絞り込み、内見を行いました」

最終的には、広さや利便性だけでなく、積雪を想定した冬場の通勤環境も比較して現在のビルを選んだという。3月にはビル側との諸条件を調整し、契約を締結した。

 

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